Bulk:
rediseño de plataforma web de autogestión de deuda
Mi rol
Equipo
Duración
Herramientas
UX/UI Designer
3 UX/UI Designers, Product Owner
5 sprints
Figma, Trello, UsabilityHub, Google Forms, Maze
Misión: crear el puente entre los usuarios y las instituciones financieras
Bulk es una start up chilena que busca humanizar y hacer más eficiente la industria de la cobranza con una herramienta simple y que empodere a las personas a sanar sus cuentas pendientes. Los objetivos de este proyecto fueron:
01.
Ser un puente entre cliente (instituciones financieras) y usuarios (deudores con intención de pago).
02.
Mejorar la usabilidad de la plataforma existente.
03.
Lograr conectar con los usuarios para incrementar la tasa de pago de deuda al cliente de Bulk.
Con estos objetivos en mente, comenzamos el proceso de diseño.
Empatizar
A falta de claridad y usuarios: desk research. Contexto de la deuda en Chile
Se hizo una extensa investigación de escritorio a través de la cual pudimos construir una protopersona, que nos ayudaría a enfocar nuestros esfuerzos de investigación en usuarios potenciales.
Consuelo
31 años
Técnica de nivel superior
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Madre de dos hijos.
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Vive en Maipú.
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Tiene deudas que llegan a 10 millones de pesos en casas comerciales.
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Ingreso $800.000 .
Comportamientos
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Pide más créditos a través de su mamá para pagar los créditos vencidos.
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Se esfuerza por no ser morosa, pero sólo logra pagar el 50% del total mensual de su deuda.
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Vive angustiada por no conocer métodos efectivos para salir de su deuda.
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Aun tiene la deuda escolar.
Necesidades
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Conocer formas eficientes para pagar deudas.
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Deshacerse de las deudas para ofrecer una vida de calidad a sus hijos.
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Conocer maneras diferentes de pagar su deuda y sentirse segura con ellos.
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Educación financiera.
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Independencia financiera.
¿La propuesta actual funciona? Pongámoslo a prueba
Para descubrir que pensaban los posibles usuarios de la plataforma previa y saber si algo de lo existente era funcional para ellos, nos dimos a la tarea de analizarla de diferentes maneras:
Test de 5 segundos y entrevista
Análisis heurístico
Encuesta sobre seguridad
Después de este análisis se concluyó la plataforma no daba seguridad, no había ningún elemento en el diseño ni en la información que le explicara a los posibles usuarios como se gestionaria su información, ni para qué.
Nos embarcamos en la búsqueda de competidores directos o indirectos que tuvieran claro cómo comunicarse con sus usuarios para hacerlos sentir seguros y cercanos.
Benchmark
Todos los competidores analizados tienen cosas en común, de las que sobresalen las siguientes.
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Plataforma con diseño amigable.
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Intuitiva y fácil de usar.
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Orden de ideas y redacción cercana.
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Amplia información de qué es y cómo funciona.
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Paso a paso a seguir.
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Beneficios a la vista.
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Medios de contacto presentes y reconocibles.
Definir
Con la información obtenida de las herramientas anteriores hicimos un affinity map obteniendo 4 grupos de interés, en los que se identificaron patrones, los cuales colocamos en grupos más detallados para identificar los puntos de dolor más recurrentes obteniendo los siguientes hallazgos.
Seguridad
La personas usuarias no entienden cómo Bulk está calificado para cuidar sus datos y gestionar sus deudas.
Pagos
No hay claridad sobre la información de la deuda y los pagos.
Percepción
Necesidad de identidad, confiable, amigable y que dé seguridad.
Información
Las personas usuarias no encuentran la información que necesitan para entender lo que Bulk les ofrece.
Teniendo más claros los dolores de los usuarios nos preguntamos cómo podríamos ayudar a generar esa nueva plataforma.
HMW
¿Cómo podríamos generar seguridad y confianza en nuestros usuarios para que decidan gestionar su deuda desde la plataforma?
Idear
Lluvia de ideas y matriz de impacto
Se priorizaron las siguientes ideas.
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Dar información a los usuarios sobre el por qué, para qué y cómo de Bulk.
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Información clara sobre la función de la plataforma.
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Información corroborable sobre el vínculo de la plataforma con la entidad que le cobra.
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Imágenes que transmitan seguridad.
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Paso a paso del proceso de pago.
User flow
Prototipar
Se hicieron wireframes tomando en cuenta el User flow propuesto anteriormente.
Seleccionamos y combinamos en equipo las ideas que mejor respondían a las necesidades de los usuarios para pasar al prototipo en media.
Prototipo en media
Prototipo en alta
La mayoría de la información que los usuarios mencionaron como faltante en las pruebas ya se encontraba en la plataforma.
Se priorizó dar visibilidad a la información sobre deuda, gestión, formas de pago y medios de contacto.
Testeo
Para finalizar, hicimos pruebas moderadas con usuarias que estaban familiarizadas con la plataforma anterior.
El 100% pudo completar exitosamente el flujo y algunos comentarios con respecto a la seguridad de la plataforma fueron los siguientes:
Constansa, 32 años. Chilena
“Eficiencia y humanización fue lo que me hizo sentir ¡ya, bacán, voy!”
Conno, 30 años. Chilena
“La plataforma me da seguridad, confianza, un orden. No tengo que mirar tanto para saber a dónde me va a llevar.”
Joce, 38 años. Chilena
“Me da sensación de confianza. Se ve como seria, segura.”
Prototipo final
Creamos una web que empodera a las personas usuarias al tomar decisiones informadas sobre la gestión de su deuda.
